广西柳工

      广西柳工机械股份有限公司（以下简称柳工）是中国制造业500强企业—柳工集团的核心企业。作为国内工程机械行业和广西第一家上市公司，柳工被誉为“中国工程机械行业的排头兵”。公司总部及下属控股子公司现有6000余名员工。

      柳工采用代理制销售产品，提供售后服务。200多家代理商遍及全国所有的省一级行政区。代理商模式有利于迅速建立全国的销售和服务网络，将企业的核心资源集中到产品的研发、制造环节，降低企业的营运成本，但随着发展，客户服务和企业管理上的挑战不断加大：

1. 如何对代理商的销售和服务行为有效地监督和管理？

2. 如何确保服务标准的统一性和服务流程的规范性？

3. 如何通过分布甚广的代理商网络，获得客户的直接反馈信息用于企业决策？

4. 如何既保持当前代理商接近当地市场的灵活应变的地域优势，又能凸显柳工整体品牌的优势和特色，牢牢掌握客户和市场？

     2008年起，集时通讯为柳工提供一套定制化工程机械呼叫中心解决方案，采用集中+分布式组网的方式，先后帮助柳工集团建立了全国统一呼叫中心客服系统、短信派工预警系统、外呼回访系统，具体如下：

1. 建立全国统一呼叫中心客服系统，400全面监控管理系统

      将全国统一的服务热线4008899856，作为柳工和代理商统一的服务窗口。柳工总部和各代理商分别建设小型呼叫中心平台。总部设综合管控平台，可以随时查看代理商呼叫中心的通话记录和播放通话录音。建立一致的电话呼入流程，投诉直通柳工总部，其他服务根据来电归属地自动转入当地代理商处理。

      系统实现总部和代理商之间，代理商和代理商之间，可进行多方电话会议和内部免费通讯，从而组建了一张覆盖全国的智能呼叫中心话务专网。

2. 短信派工和预警系统

      客户致电柳工400热线，当维修中心接到来电，话务员记录客户维修召请的详细情况后，将维修工单分派给本中心的维修工。维修工必须在出发、到达现场、开始维修、维修结束、离开现场等时间点向服务平台发送手机短信。超过规定时间未完工的，系统自动发短信给相关领导。通过短信派工和预警系统，柳工的服务效率和服务质量都大幅提升。

3. 外呼回访系统

      对结束的服务进行电脑自动回访和人工回访，在流程上加强服务监控，实时得到客户真实的反馈，进一步提升客户满意度。

      柳工总部及200多个代理商共约400坐席。在过去的近五年时间里，柳工的客服管理效率、服务质量、监管能力得到加强，总部与代理商之间沟通效率亦大幅提升，呼叫中心客服系统以及短信派工预警系统、外呼回访系统已经成为柳工对全国代理商不可或缺的重要管理工具。