四川住贸

一、客户简介：

　　四川住贸工程机械有限公司由世界500强企业小松制作所在中国的独资公司小松（中国）投资有限公司授权，承接原小松（中国）投资有限公司授权的四川代理店“成都顶峰工程机械有限公司”的业务，全权负责小松制作所原装进口及在华生产产品在四川的销售、售后服务、零件供应、用户培训、信息反馈等业务。

　　“客户第一、服务至上”，四川住贸工程机械有限公司将秉承此理念，全心全意为客户服务，为客户创造更多价值。

二、客户需求：

1、四川住贸工程机械目前使用的是其400电话高效运转，提升其客户的服务体验；

2、需要实现IVR语音导航；

3、需要通话录音，可以在线播放和下载；

4、来电弹屏，创建客户资料，关键词快速查找；

5、呼叫转移，节假日或外出时转移到员工手机接听；

6、高稳定性，保证系统正常运行；

7、提供良好的售后服务支撑。

三、解决方案：

1、采用模拟语音网关支持8条外线并发；

2、系统同时支持呼入和呼出，满足客服和销售部门对话务的需求，功能包括：IVR语音导航、呼入呼出来电弹屏、话务自动分配、服务记录、工单流转、录音、呼叫转移、录音质检、客服数据分析报表、外呼任务分析报表等呼叫中心基础功能；

3、提供标准的呼叫中心接口，方便与业务系统对接；

4、提供良好的服务，专业的服务团队包括：客服团队12人，技术团队39人，项目团队16人，研发团队48人；

5、软件故障采取远程接入高效处理，硬件故障采取服务网点现场解决，并提供相应的备机。

四、价值分析：

1、通过集时通讯客服版呼叫中心系统，实现了公司400电话的高效接听，确保不漏接客户电话；

2、通过客户关系管理和来电弹屏，客服快速了解客户情况，极大提升其客户的贵宾体验。增强了其客户粘性；

3、通过电话录音记录，保证客服人员的态度和服务水平，并能提高和客户的沟通效率，避免对客户需求的理解差异；

4、通过呼叫转移实现公司休息时间依然能够及时接听用户的来电，保证不漏接商机和提升售后处理的水平；

5、通过工单系统，节省内部沟通的时间成本是售后客户从来电到处理的反应时间极大提升；

6、使用集时通讯呼叫中心系统后四川住贸的整体服务水平得到明显提升，员工的工作效率也得到了极大提高。